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Nuzzo, Valeria

Customer satisfaction e contratto di lavoro subordinato

2020 - Franco Angeli

27-55 p.

  • Il saggio parte dal dato empirico della diffusione delle indagini di customer satisfaction e indaga sulla rilevanza che esse possono avere sui rapporti di lavoro. Sebbene tali strumenti, volti in primo luogo alla costruzione di capitale reputazionale, rispondano a logiche estranee al contratto di lavoro, di fatto essi consentono all'impresa di acquisire informazioni circa diversi aspetti del servizio reso e, con esso, della prestazione lavorativa. Lo scritto si sofferma proprio sulla interferenza empirica tra lo strumento di marketing e la gestione dei rapporti di lavoro, che si mostra evidente soprattutto nel mercato digitale di beni o servizi sviluppato dalle piattaforme informatiche, ove le valutazioni dei clienti non solo possono determinare l'estinzione del rapporto stesso, ma condizionano l'affidamento del lavoro, la sua collocazione oraria e il compenso percepito.
  • Sottolineando come le informazioni che il cliente fornisce all'impresa siano influenzate da aspettative, abitudini, gusti personali e finanche pregiudizi, l'Autrice esclude che l'adozione di sistemi di misurazione del gradimento degli utenti possa costituire un mezzo di controllo sulla prestazione e, sempre sulla base della differenza tra fatto e valutazione personale, nega la rilevanza disciplinare dei dati così acquisiti. In particolare, ritiene che la valutazione negativa non possa né assurgere a indice di violazione dell'obbligo di diligenza né possa essere indicativa del rendimento negativo del lavoratore: il gradimento degli utenti non qualifica il debito di lavoro e dunque, secondo l'Autrice, può essere considerato solo in chiave incentivante, attribuendogli rilevanza giuridica autonoma ai fini della quantificazione del compenso. [Testo dell'editore].
  • The essay begins with the empirical evidence on the diffusion of customer satisfaction surveys and investigates the relevance they have on employment relationships. Even if these tools, whose primary scope is to build reputation capital, respond to logics unrelated to the employ-ment contract, in reality they allow the company to acquire information about the various aspects of work performance. The paper provides an in-depth analysis of the interference between the marketing tools and the management of working relationships, which is especially evident in digital market created by IT platforms. Here, the customer evaluations not only can determine the extinction of the relationship itself, but they can in any case influence the job assignments, their timing and the remuneration.
  • Moreover, the information that customers provide to the company are influenced by expectations, personal taste and habits and even prejudice. Therefore, the Author excludes that the implementation of customer satisfaction measurement systems could constitute acceptable means of control over work performance and, given the difference between factual reality and personal evaluation, consequently denies the disciplinary relevance of the data thus acquired. In particular, the Author retains that the negative evaluation cannot be an indication of violation of the due diligence obligation and cannot be symptomatic of the worker's underperformance: user satisfaction does not qualify the work debt and therefore, according to the author, it can only be considered pertinent as an incentive for the purpose of quantifying the remuneration. [Publisher's text].

Is part of

Giornale di diritto del lavoro e di relazioni industriali : 165, 1, 2020