Article
Digital Version
Download | Copy/paste | Printing
Fullin, Giovanna | Coletto, Diego

Labour behind consumption : the lived experiences of service workers interacting with customers

2018 - Franco Angeli

25-42 p.

  • In the service society, costumers' role is pivotal. This article focuses on worker/ customer interactions and aims at investigating some dimensions of the blurring boundaries between consumption and production focusing on workers' lived experiences. Drawing on qualitative data from interviews with front line service workers (FLSWs), it sheds lights on two elements - the strength and the multidi-mensionality of human relationships that occur during customer/worker encounters and the process of self-identification with customers - that can explain why the interaction with customers are cited as positive aspects of the job, even in working contexts where job content is highly standardised, routinised and it is likely to be very alienating. Differently from most of the literature on prosumers, we do not adopt the customer's perspective, but we investigate instead the point of view of sale assistants, highlighting how and to what extent it can be close to that of customers and for what reasons. [Publisher's text].
  • Nella società di servizi, il ruolo dei clienti è fondamentale. Questo articolo si concentra sull'interazione cliente/lavoratore e mira ad indagare alcune dimensioni della relazione fra consumo e produzione, concentrandosi sulle esperienze vissute dai lavoratori. Basandosi su dati qualitativi tratti da interviste con assistenti alla vendita, l'articolo mette in luce due elementi: (1) la forza e la multidimensionalità delle relazioni umane che si realizzano durante la relazione cliente/lavoratore e (2) il processo di auto-identificazione con i clienti. Questo secondo elemento spiega perché l'interazione con il cliente è spesso citata come aspetto positivo del lavoro anche in contesti lavorativi alienanti, in cui il contenuto del lavoro è piuttosto povero e altamente standardizzato ed in cui prevalgono mansioni routinarie. A differenza della maggior parte della letteratura sui prosumers, l'articolo non analizza la prospettiva del cliente ma si focalizza piuttosto sul punto di vista degli assistenti alla vendita,
  • evidenziando come e in che misura la loro prospettiva si avvicina a quella dei clienti e per quali ragioni. [Testo dell'editore].

Is part of

Sociologia del lavoro : 152, 4, 2018